다시 대화하고 싶은 챗봇의 비밀 - 챗봇 퍼소나[Persona]의 중요성 | 인사이트리포트 | 삼성SDS
과거에는 사용자가 서비스를 사용할 때 주로 마주하게 되는 것이 화면이었습니다. 그렇다면 챗봇이 도입된 서비스는 어떨까요? 이제 사용자들은 서비스의 화면뿐 아니라 챗봇과 대면하기 시작했습니다. 따라서 이전의 화면 기획 단계에서 정의했던 화면의 색감이나 스타일, 용어의 문체, 인터랙션 등이 모두 챗봇을 통해 경험하는 것으로 바뀌었습니다. 그렇다면 이 모든 것을 전달하는 챗봇에도 일관된 컨셉이 필요하지 않을까요? 챗봇의 일관된 컨셉은 챗봇이 어떤 성별, 나이, 성격을 갖고 있는지를 설정함으로써 표현될 수 있습니다. 우리는 이것을 퍼소나(Persona)라고 부릅니다. 이전에는 주로 제품이나 서비스를 기획할 때 해당 서비스를 사용하는 가상의 사용자, 퍼소나를 설정하고 이 사용자의 서비스 경험이 최적화될 수 있도록 기획하였습니다. 하지만 이제 챗봇과 대면해야 하는 상황에서는 사용자 퍼소나뿐 아니라 챗봇의 퍼소나도 고려되어야 합니다.
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