본 케이스 스터디는 초기 기업 담당자 열람용도로만 작성되었으나, 디자이너에게 줄 수 있는 교육적 가치가 크다고 판단해 디자이너 커뮤니티 전체에 공유하게 되었습니다. 케이스 스터디 내용을 무단으로 전재 및 복사하는 것은 삼가해주시기 바랍니다.
문제정의
PDF와 Align AI 검색 서비스 분리로 인한 불편함, 인사이트 파악 과정 비효율적, 피드백 어려움
솔루션
New Insights 기능 제공으로 PDF를 대체할 수 있는 대시보드 Overview와 피드백 폼 제공
핵심 지표 및 비즈니스 목표
레포트 사용률 및 서비스 체류 시간 증가, 간단해진 피드백 과정을 통한 만족도 증가로 유료 플랜 전환 촉진
솔루션 라이팅
달성하고자 하는 비즈니스 목표
콕스웨이브 팀은 신규 기능 "New Insights"를 통해 Align AI의 축적된 데이터 기반으로 기존과 다른 데이터 탐색 경험을 지원합니다.
기존 검색 기능인 All Sessions가 데이터 탐색에 명확한 목적을 가진 사용자의 검색을 돕는 기능이었다면, 신규 기능인 New Insights는 Align AI가 축적한 언어, 잠재 위험 요소, 급증 데이터 등으로 사용자가 파악하지 못한 인사이트를 먼저 제공하여 데이터 탐색을 촉진합니다.
이를 통해 Align AI에 효용성을 느낀 사용자의 서비스 체류 시간과 리텐션을 높여 궁극적으로는 New Insights의 모든 기능이 포함된 프로 플랜으로 전환하는 사용자 수 증가를 기대해 볼 수 있습니다.
기존 상황에서 정의한 유저 문제
기존에는 Align Consulting이라는 이름 하에 이메일을 통해 Align AI가 축적한 언어, 잠재 위험 요소, 급증 데이터 등을 PDF 레포트로 제공하고 있었으나, 이 기존 UX에서 저는 아래와 같은 문제를 정의했습니다.
첫 번째는 PDF와 Align AI 검색 서비스의 분리로 인한 불편함입니다. PDF와 Align AI가 따로 존재해서 PDF에서 분석을 보고 확인을 위해 Align AI에서 검색하기까지 심리스하게 연결되지 않고 있었습니다.
두 번째는 PDF 레포트로 인사이트를 파악하는 과정의 비효율성입니다. 이미 Align AI가 분석을 완료했지만, PDF라는 매체의 한계로 분석된 정보의 중요도와 상관없이 목차 순서에 따라 정보가 나열되는 점과 시급한 인사이트의 실시간 반영이 되지 않아 사용자가 Align AI의 분석을 파악하기에 비효율적입니다.
세 번째는 이메일로 한정된 레포트 피드백 수단으로 인한 피드백의 어려움입니다. 기존의 레포트 피드백 경험은 이메일로 제한되어 레포트의 피드백 수리 후 적용까지 시간이 많이 소요되고, 사용자가 피드백을 가볍게 남기기에는 번거로움이 컸습니다.
솔루션
이에 사용자가 더 쉽고, 간편하게 레포트를 활용할 수 있게 새로이 New Insights라는 기능을 제공하고자 합니다.
첫 번째, PDF 문서를 대체할 수 있는 대시보드를 디자인했습니다. 데이터를 포괄적으로 파악할 수 있게 하는 PDF의 그래프와 구체적인 데이터를 탐색하는 Align AI 검색으로 분리되어 있던 경험을 대시보드로 통일시켜 전체에서 세부까지 바로 확인할 수 있도록 했습니다.
두 번째, 인사이트의 시급성, 중요성 순으로 정리된 Overview를 제공했습니다. 정보를 순서대로 나열한 PDF의 목차를 대신하여, 사용자들이 분석을 더 효율적으로 파악할 수 있도록 했습니다.
세 번째, 이메일 피드백 방식은 정형화된 피드백 폼으로 대체했습니다. 피드백 수리에 걸리는 시간을 단축시켜 피드백 적용을 앞당기고, 사용자의 서비스 경험에 맞춰 피드백 폼을 노출함으로써 사용자들이 실시간으로 쉽게 피드백을 남길 수 있도록 했습니다.
예상되는 결과
첫 번째 솔루션으로 Align AI의 다양한 분석부터 검색까지 기존의 PDF 레포트를 확인하고 검색하던 경험보다 더 자연스럽게 접할 수 있으므로 레포트 사용도 더 빈번하게 할 것이며, 따라서 전반적인 서비스 체류 시간이 올라갈 것입니다.
두 번째 솔루션으로 PDF 레포트에서보다 Align AI의 분석을 효율적으로 파악하게 된 사용자는 Align AI 서비스 자체의 효용성을 더 크게 느낄 수 있을 것입니다.
세 번째 솔루션인 폼은 기존의 사용자 피드백 경험보다 더 간편한 피드백을 가능하게 하고, 이 폼에 적시에 모인 피드백들은 사용자의 레포트 데이터를 더 정교하게 만들 것입니다. 이로 인해 더 맞춤형으로 퀄리티가 높아진 레포트는 사용자의 만족도를 높일 것이므로 이는 무료 혹은 파트너 플랜으로 서비스를 사용하던 사용자의 더 높은 유료 플랜 전환을 촉진할 것입니다.
문제정의
문제 상황 (배경)
기존에 제공되던 All Sessions에서의 검색은 사용자가 찾고자 하는 명확한 내용이 있을때 목적에 맞는 데이터까지 찾아내고 트래킹하는 것을 지원합니다.
AS-IS. 기존의 All Sessions에서의 검색 UI
하지만 이하와 같이 Align AI가 축적한 잠재 위험 요소, 급증 데이터, 모니터링이 필요한 예외 데이터 등 사용자가 생각할 수 없거나 파악하기 어려웠던 데이터를 탐색할 수 있도록 지원하는 기능은 없었습니다.
이에 Align AI는 ‘Align Consulting’이라는 이름 하에 Align AI가 분석한 인사이트를 담은 PDF 레포트를 작성해 메일로 발송하였으나 Align AI 서비스까지의 활용이 저조하다는 문제가 있었습니다.
Align AI가 분석한 인사이트를 담은 PDF 레포트
문제 정의
기존의 ‘Align Consulting’ PDF레포트에서 분석, 인사이트를 확인하고, 데이터를 검색하는 여정은 이하와 같습니다.
이 PDF 레포트를 받아 Align AI에서의 활용까지의 여정에서 저는 이하와 같은 문제를 도출했습니다.
1. PDF와 Align AI 검색 서비스의 분리로 인한 불편함
PDF로 된 레포트와 Align AI 서비스는 분리되어 있어 사용자가 PDF에서 분석을 보고 자세한 데이터 혹은 연관된 다른 데이터를 보고자 할 때, 사용자가 Align AI 서비스에 접속하여 검색부터 다시 시작하는 불편함이 있었습니다.
기존 검색 경험 플로우
2. PDF 레포트로 인사이트를 파악하는 과정의 비효율성
PDF로 발행되는 레포트는 Align AI가 이미 분석을 완료한 내용입니다. 하지만 PDF라는 매체의 한계로 정보의 중요도와 상관없이 목차 순으로 정보가 나열되고, 발행까지의 프로세스 속에서 새로이 추가되는 데이터나 시급한 인사이트의 실시간 반영은 어려워 사용자들이 Align AI의 분석을 파악하기에 비효율적이었습니다.
Align Consulting (PDF) 자료 화면
3. 이메일로 한정된 레포트 피드백 수단으로 인한 피드백의 어려움
기존의 레포트 피드백은 이메일로 제한되어 레포트의 피드백 수리 후 적용까지는 많은 시간이 소요되고, 사용자가 메일을 써야 한다는 행동의 허들로 피드백을 가볍게 남기기에는 번거로움이 컸습니다.
솔루션
솔루션 가설
이에 사용자가 더 쉽고, 간편하게 레포트 속 인사이트를 활용할 수 있는 UX를 목표로 새로이 New Insights라는 기능의 가설을 세웠습니다.
가설 1. PDF 레포트를 Align AI 서비스 내에서 제공하면 사용자는 분석 결과를 기반으로 한 탐색을 더 쉽게 할 수 있을 것이다.
PDF레포트와 Align AI 검색을 합치는 것으로 레포트 확인 후 데이터 탐색까지의 여정을 심리스하게 제공해 사용자의 체류시간 증가를 꾀할 수 있을 것이다.
가설 2. 실시간으로 축적되는 데이터에 기반한 목차를 제공하면 사용자들은 Align AI가 분석한 인사이트를 더 효율적으로 파악할 수 있을 것이다.
뚜렷한 검색 목적이 없는 사용자들도 실시간으로 축적되는 데이터 기반의 인사이트를 쉽고 빠르게 확인하고 탐색하기 위해 접속하게 될 것으로 리텐션율을 상승시킬 수 있을 것이다.
가설 3. 레포트 피드백을 받는 수단을 이메일에서 레포트를 사용한 경험에 맞춰 폼으로 바꾸면 사용자들의 피드백에 대한 부담을 낮춰줄 것이다.
레포트 사용 여정에 맞춰 서비스 내에서 가벼운 폼으로 레포트의 피드백을 받으면 사용자의 피드백에 대한 허들이 떨어질 것이다. 또한 도메인 별로 집중해야 할 데이터를 레포트 피드백을 통해 파악할 수 있게 되어 궁극적으로는 레포트의 고도화를 이룰 수 있을 것이다.
디자인 프로토타이핑
가설을 기반으로 구축한 New Insights에서의 분석, 인사이트 확인부터 데이터 검색까지의 여정은 이하와 같습니다.
1. PDF 문서를 대체할 수 있는 대시보드와 상세 페이지
(1) 기존의 PDF레포트가 담고 있던 콘텐츠를 4가지 카테고리로 분류하여 대시보드로 제공합니다.
(2) 4가지로 분류된 대시보드 페이지는 사용자의 인지 부하를 낮추기 위해 최대 7건이 넘지 않는 선에서 포괄적인 데이터를 확인해 볼 수 있도록 했습니다.
TO-BE. New Insights 대시보드 UI
(3) 또한 대시보드에서 상세 페이지로 들어가면 분석과 Align AI로부터 제안이 담긴 인사이트, 그리고 각각의 로우 데이터를 바로 확인할 수 있도록 설계했습니다.
TO-BE. 대시보드 상세 페이지 UI
2. Align AI 분석을 일람화한 Overview
Align AI가 이미 분석한 내용을 시급성, 중요도 등을 기반으로 더 중요한 순으로 된 일람으로 파악의 효율성을 높였습니다.
TO-BE. Align AI 분석 Overview
3. 사용자의 피드백을 받을 수 있는 폼
폼은 사용자의 New Insights에서의 사용자 경험(e.g. 한 카테고리에서 1회 이상 데이터 확인 & 2번 이상 접속)에 맞춰 나오도록 설계했습니다.
점수로 쉽게 답할 수 있는 CSAT 타입 질문과 옵션으로 구체적인 피드백이 있을 경우 내용을 기입할 수 있도록 구성된 주관식 문항 2가지를 기본으로 합니다.
피드백 입력 폼 토스트 UI
기대효과
이번 New Insights 구축으로 사용자는 PDF레포트를 확인하고, Align AI에 접속해 검색하던 때보다 데이터에 더 접근하기 쉽고, 활용하기 쉽게 되므로 사용자의 레포트 사용률이 올라갈 것입니다. 또한 레포트 확인과 데이터 탐색이 끊김없이 이어지므로, 사용자의 체류 시간도 증가할 것입니다.
Align AI의 분석 및 인사이트의 중요도 일람인 Overview 제공으로 더 효율적으로 데이터 탐색이 이뤄지고, 뚜렷한 검색이 아닌 탐색의 기능 제공으로 리텐션율도 올라갈 수 있을 것입니다.
마지막 솔루션의 폼은 사용자의 피드백에 대한 피로와 허들을 낮춰 피드백 빈도를 높일 것으로 사료됩니다. 축적된 피드백은 레포트의 데이터를 정교하게 만들고, 퀄리티가 높아진 레포트는 사용자들의 만족도를 높이게 될 것이므로, 이는 사용자의 유료 플랜인 ‘프로 플랜’으로의 전환을 촉진시킬 것입니다.
시작 스프린트를 통해 배운 점
1. 맥락과 시간의 경과에 맞는 경험 설계에 대한 이해
과거에 다른 형식으로 제공된 기능을 ‘웹으로, 서비스의 일부로 다시 재구성’하는 맥락에서 서비스와 사용자가 어떤 경험을 했고, 그래서 신규로 제공할 때에는 어떤 경험을 유지해야 하고, 어떤 경험을 새롭게 제공할 수 있을지 고민할 수 있었던 시간이었습니다. 장기적이고, 거시적인 신규 구축안 제안으로 데이터가 불충분할 때부터 이상적인 상태까지 생각해볼 수 있었던 게 가장 좋았던 경험이었습니다.
2. 적극적인 커뮤니케이션의 중요성
과거의 비슷한 기능은 있었으나 새로이 기획부터 구축하는 프로젝트였습니다. 콕스웨이브 관계자 분들과 사수 디자이너님에게 잘 이해가 안 되는 부분부터 제가 생각한 UX 프로세스까지 적극적으로 커뮤니케이션을 함으로써 서로간의 이해의 간극을 줄이는 경험을 할 수 있었습니다.
