1. NPS Score 활용
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목적: 고객 충성도를 확인하는 지표
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특징: 정성적 조사를 정량적으로 측정 가능. "우리 브랜드를 주변에 얼마나 추천하고 싶나요?" 문항 하나로도 파악할 수 있음.
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활용 사례: 제가 다니는 회사에서 최근에 신규 기능 출시 후 고객 반응 확인 위해 앱 내 팝업을 통한 NPS 조사 실시 한 적 있습니다. 예시 팝업 이미지 첨부파일로 확인 가능.
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루머 프로젝트를 예시로 질문을 만들어 보면, "새로운 예약 과정에 대해서 얼마나 만족하시나요?" , "새로운 예약 과정을 친구나 동료에게 추천하시겠습니까?"
2-1. 프로토타입 제작 후 고객 반응 빠르게 확인
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목적: 기존 문제점을 개선하고 사용성 확인
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방법: 간단한 인터뷰/서베이: 기존 고객 n명을 대상으로 프로토타입 테스트 후 피드백 수집.
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좋은 질문 유형: 인지 (기존 대비 000에 대한 변화를 인지하는지?) , 이해 (바뀐 000을 어떻게 사용하는지 이해했는지? / 000 눌렀을때 000이 일어날 것이라고 이해했는지?)
2-2. 프로토타입 제작 후 고객 반응을 휴리스틱 평가로 확인
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휴리스틱 평가란: 제품 사용성을 평가하기 위한 오래된 UX 방법.
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활용 사례: 회사에서 디자이너들끼리 저는 피드백 교환 시 사용하기도 하고, 고객 대상 질문지 제작해서 구글 폼으로도 활용.
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장점: 배포 전 고객 반응을 수집해 디자인 수정 가능. 배포 후 정량적 데이터 수집이 어려울 경우, 휴리스틱 조사를 통해 개선 사항 근거 자료로 활용 가능.
[휴리스틱 평가 활용 방법]
1.
프로토타입 링크 제작 후 평가 질문 템플릿 생성 (노션 혹은 구글 폼)
2.
평가자 피드백 확인
3.
평균 점수가 가장 낮은 항목 우선 수정 (3점 미만 필수 수정)
4.
다른 항목은 리소스에 따라 의견 및 제안 참고.
[제가 회사에서 사용하는 템플릿 구성] > 이미지 첨부로 예시 추가해둡니다.
1.
디자인 시안 링크 첨부
2.
JTBD or Customer Job: 고객이 디자인을 보고 판단할 수 있는 정보 요소 필요
3.
개요: 화면의 맥락 설명
4.
상황 시나리오 작성: 고객에게 줄 테스크를 세부적으로 설명
5.
예시: 상황1) 이번 달 예약 가능한 날짜 설정하기 / 상황2) 특정 요일의 영업시간 조정하기 / 상황 3) ...
6.
평가 방식:
7.
평가 항목 (휴리스틱 평가 10가지 항목별로)
1.
평가 항목에 대한 설명
2.
(참여자들의) 평균 점수
3.
참여자가 준 점수 (5점 만점 기준)
4.
참여자가 제시하는 피드백
