5기 토글캠퍼스 - 수강생 김OO

본 케이스 스터디는 초기 기업 담당자 열람용도로만 작성되었으나, 디자이너에게 줄 수 있는 교육적 가치가 크다고 판단해 디자이너 커뮤니티 전체에 공유하게 되었습니다. 케이스 스터디 내용을 무단으로 전재 및 복사하는 것은 삼가해주시기 바랍니다.

문제정의

복잡한 연동 플로우, 서비스 이용 가이드라인의 부재, 업무 효율을 높이지 못하는 홈 화면 인터페이스 구성

솔루션

온보딩 프로세스 추가를 통한 서비스 핵심 가치 전달, 비즈니스 앱 연동 플로우 개선 및 간소화, 홈 화면의 데이터를 태스크 단위로 분류

핵심 지표 및 비즈니스 목표

홈 화면 평균 체류 시간 상승, 서비스 리텐션 상승

솔루션 라이팅

달성하고자 하는 비즈니스 목표

토글캠퍼스는 다양한 비즈니스 앱을 연동하여 업무를 관리하는 B2B SaaS 통합 플랫폼 ‘토글’을 운영합니다. 본 프로젝트는 토글 서비스 사용자의 홈 화면 평균 체류 시간이 3초 미만인 문제를 해결하기 위해, 여러 비즈니스 서비스에서 생성된 업무를 홈 화면에서 한 눈에 파악하고 처리할 수 있도록 사용성을 개선하고자 합니다. 이를 통해 홈 화면 평균 체류 시간을 6초 이상으로 상승시키는 것을 목표로 합니다.

비즈니스 문제

기존 홈 화면의 평균 체류 시간은 3초 미만으로, 낮게 나타나는 문제가 존재합니다. 문제가 발생하는 원인에 대하여, ‘1.복잡한 연동 플로우 및 서비스 이용 가이드라인의 부재로 인하여, 사용자가 토글 서비스의 가치와 기능을 제대로 이해하지 못하기 때문에 홈 화면 체류 시간이 낮게 나타난다. 2. 홈 화면의 인터페이스 구성이 사용자의 업무 효율을 높이지 못하기 때문에 홈 화면 체류 시간이 낮게 나타난다.’ 라는 2가지 가설을 수립하였습니다.

해결하고자 하는 유저의 문제

첫째, 연동 절차 및 홈 화면 이용에 대한 가이드가 부재해 사용자의 오류나 혼란을 사전에 방지하지 못하고 있습니다. 이로 인해 사용자가 홈 화면 이곳 저곳을 클릭하는 탐색 액션이 다수 발견되었습니다. 또한, 긴 연동 절차와 가이드가 부재한 탓에 사용자가 토글이 제안하는 가치를 충분히 인지하기 전에 이탈하는 현상이 나타나고 있었습니다.

둘째, 비즈니스 서비스를 연동하는 플로우가 지나치게 길고 복잡합니다. 사용자가 하나하나 비즈니스 앱을 선택하고, 해당 서비스의 연동 동의를 받은 뒤, 계정 추가 및 액세스 요청을 마무리한 뒤에야 데이터를 연동할 수 있었습니다.

셋째, 홈 화면이 다양한 비즈니스 서비스에서 동시다발적으로 발신하는 업무를 체계적으로 파악하기에 어렵게 구성되어있습니다. 토글 서비스의 메인 타겟층은 여러 비즈니스 앱으로 업무를 관리하고 있어, 업무를 전반적으로 관리하고 우선 순위를 파악하는 것에 어려움을 겪고 있습니다. 토글에 접속하여 연동을 마친 사용자는 다양한 앱을 모아서 한 눈에 볼 수 있지만, 기존의 홈 인터페이스는 각 앱을 기준으로 정보를 분류하여 사용자에게 업무 데이터를 제공하기 때문에 체계적으로 업무를 처리하고 관리하는 것에 큰 도움을 받지 못하고 있었습니다.

문제 해결 방안

홈 화면 체류 시간을 늘리기 위해 3가지의 해결책을 고안했습니다.

첫째, 온보딩 프로세스를 추가하여 토글 서비스의 핵심 가치를 전달하고, 연동을 마친 뒤 홈 화면에 진입하는 플로우로 개선하고자 합니다. 기존 서비스에서는 회원 가입을 마친 직후 비즈니스 서비스 연동이 바로 이루어지지 않고, 사용자는 연동 가이드라인이나 정보가 없는 빈 대시보드를 마주하게 됩니다. 이로 인해 사용자가 토글 서비스에 성공적으로 온보딩하는 것에 어려움을 겪을 수 있습니다. 연동 과정에서의 혼란과 오류를 방지하기 위해, 회원 가입과 홈 화면 진입 사이에 온보딩 프로세스를 추가하고자 합니다.

둘째, 비즈니스 앱 연동 플로우를 간소화합니다. 기존의 연동 시스템은 4단계의 과정을 거칩니다. 연동할 앱을 하나하나 선택하고, 서비스마다 연동 동의를 받고, 계정을 추가한 후, 액세스 요청을 해야 합니다. 플로우 중 2번째 단계인 동의 과정을 축소하여, 회원 가입을 진행할 때 여러 서비스에 대한 동의를 한 번에 처리할 수 있도록 합니다.

셋째, 홈 화면을 태스크 단위로 설계합니다. 업무 중요도 및 긴급도를 기준으로 한 우선 순위 기능을 추가하여 긴급한 업무를 빨리 파악하고, 마일스톤 시스템을 통해 제 시간 안에 과업이 종료될 수 있도록 도움을 주고자 합니다. 또한, 업무 리스트 탭에서 전체적인 업무 리스트를 파악하고, 필터링을 통해 정보를 세분화하고자 합니다. 마지막으로, 활동 로그 트래킹을 통해 사용자의 업무 히스토리와 직원 모니터링을 지원하고자 합니다.

예상되는 결과

온보딩 프로세스의 추가와 플로우 간소화를 통해 서비스 이해도를 향상시키고, 연동 과정에서의 오류와 혼란을 방지합니다. 이를 통해 서비스 진입 과정에서 사용자가 이탈하는 것을 예방합니다. 또한, 홈 화면에서 업무를 한 눈에 파악하고, 업무 진행 상황 모니터링 및 인사 관리를 원활하게 수행할 수 있도록 지원하여 홈 화면 체류 시간을 상승시킬 수 있을 것이라 예상합니다. 이를 통해 서비스 리텐션이 높아질 것으로 기대합니다.

문제정의

문제 상황

토글 서비스의 주요 타겟 유저인 Senior Level의 관리자는 팀원들이 공유한 자료를 확인하고, 업무 진행 현황을 검토하여 의사 결정을 내립니다. 사용자는 다양한 Saas 서비스를 활용해 팀원 및 협력 업체 담당자와 소통하기 때문에, 여러 채널에서 커뮤니케이션이 이루어지고 업무 보고를 동시다발적으로 수신하는 상황 속에서 업무 처리의 우선순위를 파악하고 일정을 관리하는 것에 어려움을 겪고 있습니다.

"왜 비서를 고용하는지 알 것 같아요." "어디서 소통을 했는지 종종 까먹어요." "여기저기 왔다갔다 하기 힘들고, 놓치는 정보들이 많아요." "이곳 저곳 찾아다녀야 하는 전환비용이 커요."

Senior Level 관리자들의 VOC

유저 문제를 해결하고자, 토글은 다양한 비즈니스 앱을 연동하여 한 서비스 내에서 통합적으로 업무를 관리할 수 있도록 핵심 기능을 구축하였습니다. 그러나, 이러한 솔루션을 제안했음에도 불구하고, 사용자의 토글 홈 화면 평균 체류 시간이 3초 미만으로 나타난다는 비즈니스 문제가 발생했습니다. 서비스 이용 가이드라인의 부재 및 복잡한 연동 플로우, 타겟 유저의 워크 플로우를 충분히 고려하지 않은 홈 화면 설계로 인해 사용자가 서비스의 가치와 기능을 받아들이지 못하는 양태를 파악하고, 이로 인해 사용자의 홈 화면 평균 체류 시간이 낮게 나타난다고 판단하였습니다.

문제 정의

1.연동 절차 및 홈 화면 이용에 대한 가이드 부재

기존 토글 서비스의 유저 플로우 회원가입 → 홈 화면 진입 이탈 → 비즈니스 서비스 연동

사용자는 통합적인 업무 관리가 가능할 것을 기대하며 토글 플랫폼에 진입합니다. 그러나, 사용자는 회원 가입 직후 어떠한 온보딩 절차나 이용 가이드라인도 제공받지 못한 채로 토글 서비스의 홈 화면에 도달하게 됩니다. 홈 화면에 접근한 뒤에 비즈니스 앱을 연동할 수 있는 기존의 사용 플로우로 인하여, 홈 화면에 막 진입한 사용자는 정보가 없어 텅 비어있는 대시보드를 마주하게 됩니다. 이로 인해 홈 화면 이곳 저곳을 클릭하는 탐색 액션이 나타남을 사용자 연구 과정에서 발견하였습니다. 토글 서비스에 대한 인지도식을 제대로 형성하지 못한 사용자는 사용 환경에 혼란을 느끼고 서비스를 이탈하고 있었습니다.

2.길고 복잡한 비즈니스 앱 연동 플로우

비즈니스 앱을 연동하고 통합적인 관리를 이행하기 위해서는 4단계의 연동 과정을 거쳐야 합니다. 사용자는 연동할 서비스를 선택하고, 해당 서비스의 연동 동의를 받은 후, 계정을 추가하고 액세스 요청을 해야 연동을 마무리할 수 있습니다. 하나의 비즈니스 앱을 연동할 때마다 위 연동 절차를 매번 거쳐야 하는 번거로움이 있어 서비스의 사용성을 저하합니다.

기존 토글의 비즈니스 앱 연동 플로우 1. 비즈니스 앱 선택 → 2. 서비스의 연동 동의 → 3. 계정 추가 → 4. 액세스 요청

1. 앱 선택

2. 연동 동의

3. 계정 추가

4. 엑세스 요청

3. 사용자의 워크 프로세스를 고려하지 못한 홈 화면 구성

토글 서비스의 메인 타겟층은 다양한 비즈니스 앱에서 동시다발적으로 업무 알림을 수신합니다. 토글에 접속하여 연동을 마친 사용자는 다양한 앱을 모아서 한 눈에 볼 수 있지만, 기존의 홈 인터페이스는 하나의 프로젝트에 할당된 태스크를 기준으로 정보를 분류하는 것이 아닌, 각 비즈니스 서비스에서 발신한 업무 데이터를 미리보기 형태로 구현해 사용자가 업무의 우선순위를 파악하고 체계적으로 관리하는 것에 큰 도움을 주지 못하고 있습니다.

기존 토글 서비스의 홈 화면 대시보드

솔루션

솔루션 가설

서비스 이용 가이드라인의 부재, 복잡한 연동 플로우, 체계적인 업무 관리를 어렵게 하는 홈 화면의 구성이라는 3가지 이슈로 인하여 사용자가 토글의 핵심 기능 및 서비스 가치를 충분히 받아들이지 못하는 것이 홈 화면 평균 체류 시간을 짧게 만드는 원인이라고 판단하였습니다.

서비스의 가치와 유용함을 사용자에게 효과적으로 전달할 수 있는 방향으로 솔루션 가설을 수립하고자, 토글 서비스의 VOC를 분석하여 인사이트를 얻었습니다. “왜 비서를 고용하는 지 알 것 같다.”는 유저 인터뷰 내용을 보고, 비서가 어떤 업무를 수행하는지 조사했습니다. 비서는 모시는 분에 따라 수행하는 업무가 다르지만, 공통적으로 업무의 우선순위를 정리하여 공유한다는 정보를 얻을 수 있었습니다. 이에, 디자인 컨셉을 ‘시니어 레벨의 관리자를 위한 비서 서비스’로 설정하여 솔루션을 구체화했습니다.

가설 1. 온보딩 프로세스를 추가하여 연동을 먼저 유도한 다음 홈 화면으로 진입할 수 있게끔 유저 플로우를 개선하면 홈 화면 체류 시간이 상승할 것이다.

기존 토글 서비스의 유저 플로우 회원가입 → 홈 화면 진입 → 비즈니스 서비스 연동

개선을 적용한 토글 서비스의 유저 플로우 회원 가입 서비스 기능 미리보기 제공 → 비즈니스 서비스 연동 나중에 연동하기 버튼 추가 → 홈 화면 진입 서비스 가이드라인 제공

홈 화면은 서비스를 시작하는 첫 화면이자, ‘업무 통합 관리’라는 토글의 핵심 가치를 잘 나타낼 수 있는 공간입니다. 따라서, 사용자가 접하는 첫 화면에서 사용자가 서비스에 기대하는 것을 보여주는 것이 중요합니다. 회원 가입 페이지에서 서비스 기능 미리보기를 제공하여 사용자가 토글의 주요 기능을 쉽게 파악할 수 있도록 합니다. 또한, 비즈니스 서비스를 연동하는 과정에 '나중에 연동하기' 옵션을 추가하여 유연성을 제공합니다.

사용자가 홈 화면에 진입하면, 서비스 가이드라인을 제공하여 필요한 정보와 작업 우선순위를 쉽게 확인할 수 있게 합니다. 사용자가 연동된 비즈니스 서비스의 데이터를 홈 화면에서 바로 확인할 수 있도록 하여, 홈 화면 체류 시간이 자연스럽게 상승할 것으로 예상합니다. 이를 통해 사용자는 토글의 핵심 가치를 충분히 인식하고, 서비스의 유용함을 경험할 수 있을 것입니다.

가설 2. 비즈니스 앱을 연동하는 유저 플로우를 간소화하면, 사용자의 서비스 이용률이 증가하여 홈 화면 평균 체류 시간도 그와 비례할 것이다.

기존 토글의 비즈니스 앱 연동 플로우 1. 비즈니스 서비스 선택 → 2. 서비스의 연동 동의 → 3. 계정 추가 → 4. 액세스 요청

개선된 연동 플로우 1. 비즈니스 서비스 선택 및 동의 → 2. 계정 추가 → 3. 액세스 요청

4단계의 절차를 거쳐 연동을 완수할 수 있었던 기존의 연동 플로우를 3단계로 압축하는 방향을 제안하고자 합니다. 한결 빠르고 편리하게 비즈니스 앱을 연동할 수 있게 된 사용자의 서비스 이용률 증가라는 긍정적인 결과를 낳을 수 있을 것이라고 판단하였습니다.

가설 3. 업무 중요도 및 긴급도를 축으로 홈 화면을 설계하면, 사용자의 홈 화면 체류 시간이 상승할 것이다.

사용자는 여러 채널에서 발신한 업무 정보를 확인하고, 처리 우선순위를 판단해야 합니다. 이 과정을 효율적으로 수행할 수 있도록, 업무 중요도 및 긴급도를 기준으로 처리가 시급한 태스크를 파악하기에 용이한 인터페이스를 디자인하고자 합니다. 홈 화면에서 압축적인 업무 처리 프로세스를 경험한 사용자가 홈 화면에 체류하는 시간이 길어지면서, 비즈니스 문제를 해결할 수 있을 것이라는 가설을 수립하였습니다.

디자인 프로토타이핑

온보딩 프로세스를 추가함으로써 개선한 유저 플로우는 다음과 같습니다.

개선을 적용한 토글 서비스의 유저 플로우 회원 가입 서비스 기능 미리보기 제공 → 비즈니스 서비스 연동 1.비즈니스 서비스 선택 및 동의 → 2. 계정 추가 → 3. 액세스 요청 → 홈 화면 진입 서비스 가이드라인 제공

1-1. 온보딩 프로세스 : 서비스 기능 미리보기

다양한 비즈니스 앱 연동하기, 우선 순위 설정, 업무 히스토리 & 활동 로그, 업무 데이터 리스트뷰 등 토글 홈 화면 내에서 접근 가능한 기능을 로그인 및 회원 가입 페이지에서 미리 보기로 보여줍니다. 이를 통해 토글 서비스가 제안하고자 하는 가치와 핵심 기능을 사용자에게 각인시키는 효과를 얻을 수 있습니다.

로그인 및 회원가입 시, 좌측 디자인을 통해 서비스의 기능을 미리 볼 수 있도록 합니다.

서비스 기능 미리보기 탭에서 홈 화면에서 접근할 수 있는 기능을 보여줍니다.

1-2. 온보딩 프로세스 - 비즈니스 서비스 연동

홈 화면에서 사용자가 원하는 데이터가 즉시 나타날 수 있도록, 비즈니스 서비스를 홈 화면 진입 이전에 연동할 수 있도록 합니다. 사용자가 홈 화면 진입 이전에 연동하는 것을 희망하지 않을 경우를 대비하여, ‘나중에 연동하기’ 버튼을 추가하였습니다. 온보딩 프로세스에서 연동을 마무리할 수 있는 기본 유저 플로우 외에 발생 할 수 있는 여러 상황을 고려하여 홈 화면에서도 연동을 마무리할 수 있는 또 다른 퍼널(Funnel)을 설계하였습니다.

비즈니스 앱 선택 및 동의하기

사용자가 원하는 비즈니스 서비스를 선택하여 연동할 수 있으며, ‘나중에 연동하기’를 선택할 시 홈 화면에 바로 진입할 수 있도록 구성했습니다.

‘나중에 연동하기’를 선택했을 때 나타나는 홈 화면

온보딩 프로세스에서 ‘나중에 연동하기’를 선택하여 홈 화면으로 바로 진입할 경우, 데이터가 없는 빈 화면을 마주하게 됩니다. 사용자의 오류 및 혼란을 방지하기 위하여 각 섹션의 기능을 그래픽과 함께 안내하고, 비즈니스 앱 연동 유도를 위한 CTA 버튼을 배치하였습니다.

연동 넛지

사용자가 ‘업무 통합 관리’라는 토글 서비스의 핵심 가치를 수용하고 공감하기 위해서는 여러 비즈니스 앱을 연동할 필요가 있습니다. 따라서, 사용자가 연동을 제대로 완료하지 않은 경우, 즉, 1~2개의 비즈니스 앱만 연동하여 토글 서비스를 활용할 경우를 대비하고자 연동을 유도하는 넛지를 추가하였습니다.

1-3. 가이드 제공

홈 화면 진입 시, 기능에 대한 가이드를 제공하여 사용자에게 서비스 이해도를 높여 이탈률을 낮추고자 하였습니다.

업무 우선순위 / 업무 리스트 가이드

2. 비즈니스 앱 연동 플로우 간소화

연동할 비즈니스 앱을 선택하고, 서비스마다 연동 동의를 받고, 계정을 추가한 후 액세스 요청까지 해야 했던 4단계의 플로우 중에서 2번째 단계인 동의 절차를 압축하여 편의성을 높이고, 사용자 경험을 향상시키고자 합니다.

기존 토글의 비즈니스 앱 연동 플로우 1. 비즈니스 서비스 선택 → 2. 서비스의 연동 동의 → 3. 계정 추가 → 4. 액세스 요청

개선된 연동 플로우 1. 비즈니스 서비스 선택 및 동의 → 2. 계정 추가 → 3. 액세스 요청

3-1. 업무 중요도 및 긴급도를 중심으로 정보를 분류하는 홈 화면 인터페이스

홈 화면 인터페이스

오늘의 우선 순위와 마일스톤, 업무 리스트, 직원 히스토리와 활동 로그를 한눈에 파악할 수 있는 인터페이스로 디자인하였습니다.

오늘의 우선순위 설정

사용자가 원하는 업무를 Drag&Drop으로 오늘의 우선순위 섹션에 직접 추가할 수 있습니다.

업무 데이터 리스트뷰

전체적인 업무를 파악하고 편집 기능을 통해 우선순위, 업무 상태, 날짜 등을 간단하게 조정할 수 있으며, 필터링을 통해 정보를 세분화하여 볼 수 있습니다.

1. 필터 : 리스트 상단에 고정된 필터 시스템을 통해 원하는 데이터만 빠르게 확인할 수 있으며, 정렬 추가 기능을 통해 사용자 정의 필터를 추가 할 수 있습니다.

2. 편집 : 우선순위, 업무 상태, 날짜 등 업무 상태 값을 변경할 수 있습니다.

알림 인터페이스

사용자와 관련된 멘션 및 업데이트 사항을 알림으로 제공하여, 중요한 안건을 놓치지 않고 업무를 수행할 수 있도록 도와줍니다.

활동 로그

사용자와 팀원들의 업무 히스토리를 추적해 시각화합니다. 유저 필터를 통해 특정 사용자를 지정하고 팔로잉할 수 있습니다.

기대효과

온보딩 프로세스의 추가를 통해 토글 서비스의 핵심 기능을 사용자에게 미리보기로 제공합니다. 이를 통해 서비스 이해도를 향상시킬 수 있으며, 연동 과정에서의 오류와 혼란을 방지합니다.

또한, 사용자가 홈 화면에 진입하기 이전에 연동 절차를 마무리하도록 플로우를 개선하여, 사용자가 홈 화면에 진입하자마자 원하는 데이터를 확인할 수 있도록 합니다. 홈 화면에서 업무를 한 눈에 파악하고, 업무 진행 상황 모니터링 및 인사 관리를 원활하게 수행할 수 있도록 지원함으로써 사용자의 홈 화면 평균 체류 시간 및 서비스 리텐션이 상승할 것으로 기대합니다.

시작 스프린트를 통해 배운 점

1. 실현 가능한 디자인의 중요성

토글캠퍼스 관계자 분께서 데이터가 없는 경우 화면이 어떻게 보일지에 대해 질문했을 때, 이 부분을 고려하지 못한 것을 알게 되었습니다. 이 경험을 통해 사용자가 서비스를 이용할 때 다양한 상황을 고려해야 한다는 점을 다시 한번 상기하게 되었습니다. 또한 피드백을 통해 기능을 어떻게 구체적으로 구현하고, 디테일하게 보여줘야 하는지를 배웠습니다.

2. 동료와 사수님의 피드백으로 인한 긍정적인 효과

동료와 사수님과 소통하고 해결점을 함께 고민하면서 커뮤니케이션의 중요성을 깊이 느꼈습니다. 서로의 의견을 주고받는 과정에서 많은 인사이트를 얻었고, 이 커뮤니케이션을 통해 개인적으로도 성장할 수 있었습니다. 이러한 협력을 통해 프로덕트를 더 좋은 방향으로 발전시킬 수 있었습니다.