본 케이스 스터디는 초기 기업 담당자 열람용도로만 작성되었으나, 디자이너에게 줄 수 있는 교육적 가치가 크다고 판단해 디자이너 커뮤니티 전체에 공유하게 되었습니다. 케이스 스터디 내용을 무단으로 전재 및 복사하는 것은 삼가해주시기 바랍니다.
문제정의
새로운 알림 및 업데이트에 대한 낮은 접근성, 업무의 전후 맥락을 파악하기 어려운 사용 환경, 직관적이지 않은 사용자 인터페이스로 인한 홈 화면 체류 시간 하락
솔루션
홈 화면 내 통합적인 업무 관리 지원, 업무 히스토리 추적, 유저 플로우에 따른 화면 설계 및 정보 분류
핵심 지표 및 비즈니스 목표
홈 화면 체류 시간 상승, 서비스 고착률 상승
솔루션 라이팅
달성하고자 하는 비즈니스 목표
토글은 다양한 비즈니스 서비스를 연동하여 업무의 효율성을 높여주는 B2B SaaS 통합 솔루션입니다. 사용자는 기업에서 리더 포지션으로 재직중인 30~50대 시니어로, 매일 수십 건 이상의 알림과 자료를 확인하기 위해 여러 서비스를 오가며 높은 피로감을 느끼고 있습니다. 이를 통합하여 관리하고 싶다는 니즈에 따라, 토글에서는 G-mail과 Notion, Slack 등에 분산된 데이터를 한 곳에서 확인하고 처리할 수 있는 연동 기능을 제공합니다.
본 프로젝트의 목표는 토글 사용자의 홈 화면 평균 체류시간이 3초 미만인 문제를 해결하고, 평균 체류시간을 6초 이상으로 상승시키는 것입니다.
비즈니스 문제
토글 홈 화면의 평균 체류 시간은 3초 미만으로 낮게 나타나고 있었습니다. 사용자는 비즈니스 서비스를 연동하여 통합 검색, 통합 메시지, 캘린더 등의 기능을 사용할 수 있습니다. 그러나, 새로운 알림이나 업데이트가 있을 경우 이를 페이지 내에서 처리할 수 없어 다른 페이지로 이동해야 합니다. 따라서 사용자가 홈 화면에 오래 잔류하기 어렵다는 문제를 파악했습니다.
해결하고자 하는 유저의 문제
사용자가 홈 화면에서 원하는 정보를 파악하기 어렵기 때문에 화면의 평균 체류 시간이 낮게 나타난다는 문제 가설을 정의하고, 문제의 원인을 3가지로 정리했습니다.
첫째, 새 알림이나 업데이트된 내용에 대한 접근성이 떨어집니다. 사용자는 업무 시작에 앞서, 새로운 알림이나 업데이트된 사항을 체크합니다. 그러나, 기존 화면에서는 새 알림의 내용을 일부만 노출하고 자세한 내용은 다른 화면으로 이동해야만 확인할 수 있습니다.
둘째, 업무의 전후 과정을 파악하기 어렵습니다. 홈 화면에서 일회성으로 알림을 확인할 수 있으나, 업무와 관련된 전후 맥락을 파악하기 어려운 상황에 놓여있었습니다.
셋째, 직관적이지 않은 사용자 인터페이스로 구성되어 있습니다. 토글이 제공하는 통합 관리 기능을 통해 연동한 서비스에서 보낸 콘텐츠를 확인할 수 있지만, 모두 동일한 위계로 정보가 나타나며 사용자의 행동을 유도할 수 있는 기능도 명확하지 않았습니다.
문제 해결 방안
기존 홈 화면의 문제를 해결하기 위해, 3가지 솔루션을 제안합니다.
첫째, 연동한 서비스에서 보낸 알림을 홈 화면 내에서 한 눈에 확인하고 처리할 수 있도록 합니다. 수신한 알림에 해당하는 업무를 더 많이 확인하고 처리하기 위해 화면을 이탈하던 기존 플로우를 개선하여, 새로운 알림을 확인하고 화면 내에서 간단한 업무를 처리할 수 있도록 재구성했습니다.
둘째, 업무 흐름을 파악할 수 있도록 히스토리 추적 기능을 제공합니다. 사용자가 업무 관련 이슈를 포괄적으로 트래킹할 수 있도록 돕고, 다양한 필터를 이용해 안건을 분류하여 필요한 정보를 찾는 데 소요하는 시간을 단축할 수 있도록 합니다.
셋째, 유저 플로우에 따라 화면을 설계하고 우선 순위에 따라 정보를 분류합니다. 사용자의 업무 처리 프로세스를 반영해 토글 서비스를 쉽게 이해하도록 돕고, 원하는 업무를 빠르게 수행할 수 있도록 사용자 경험을 설계합니다.
예상되는 결과
홈에서 원하는 정보를 빠르게 파악할 수 있도록 사용자 경험을 개선함으로써, 사용자가 유연하고 효과적으로 업무를 관리할 수 있도록 합니다. 이를 통해 홈 화면 체류 시간이 상승할 것으로 예상합니다. 또한, 업무를 효율적으로 관리할 수 있게 된 사용자가 토글에 접속하는 일간 횟수가 증가하여, 서비스 고착률(Stickiness)이 25% 이상으로 나타나는 성과도 달성할 수 있을 것으로 기대합니다.
문제정의
문제 상황
기존 토글 서비스의 홈 화면 대시보드
토글은 홈 화면에서 통합 검색, 통합 메시지, 일정 등의 핵심 기능을 통해 연동한 비즈니스 서비스의 업무 관련 데이터를 모아볼 수 있습니다. 그러나 사용자가 확인해야 하는 정보량이 많은 상황임에도 불구하고, 기존의 홈 화면에서는 연동한 비즈니스 서비스에서 발신한 업무 관련 내용을 일부만 확인할 수 있고, 자세한 맥락을 파악하고 업무를 처리하기 위해 다른 페이지로 이동해야 합니다. 이로 인해, 홈 화면에 체류하는 시간이 짧게 나타나는 문제가 발생하고 있었습니다.
토글 서비스의 유저 보이스
타겟 유저인 시니어 포지션의 관리자를 대상으로 진행한 고객 인터뷰를 분석했을 때, 업무를 관리하며 느꼈던 불편함이 토글 서비스를 통해서도 해결되지 못했다는 데이터를 수집할 수 있었습니다. 이러한 유저 문제에 대하여 ‘홈 화면 내에서 사용자가 원하는 정보를 빠르게 확인할 수 없기 때문에 홈 화면 체류 시간이 짧다.’ 는 문제 가설을 수립하였습니다.
문제 정의
토글 사용자의 업무 관리 프로세스
사용자는 새로 업데이트된 업무 내용이나, 팀원이 공유한 자료를 검토하며 프로젝트를 전반적으로 관리합니다. 팀마다 활용하는 협업 툴이 다르고, 소속되어 있는 워크스페이스가 다양하기 때문에 사용자에게 업무 알림이 동시다발적으로 도착합니다. 사용자는 업무 알림을 빠르게 체크하고 누락된 사항이 생기지 않는 것이 중요합니다.
이러한 사용자의 워크 플로우가 토글 홈 화면에 잘 녹아들지 못한 까닭을 3가지로 정리했습니다.
토글 홈 화면 인터페이스의 As-is 이미지
1.
새 알림이나 업데이트에 대한 접근성이 떨어집니다.
사용자는 업무를 시작하기에 앞서, 각 비즈니스 서비스에서 발신한 알림과 업데이트 내용을 체크합니다. 여러 채널과 워크스페이스에서 다양한 방식으로 소통하기 때문에, 새로운 알림 및 업데이트 사항의 정보량이 많은 상황입니다. 그러나, 토글의 홈 화면에서는 연동한 비즈니스 앱의 알림이 하나씩 미리보기 형식으로 압축되어 나타나고 있으며, 어떤 앱에서 알림을 얼마나 많이 보냈는지 파악하기 어렵습니다. 이로 인해, 사용자는 홈 화면에서 확인할 수 없는 업무 정보를 검토하기 위해 다른 화면으로 이동하게 됩니다.
2.
수신한 업무 알림에 대한 전후 맥락을 파악하기 어렵습니다.
프로젝트에 대한 이해도를 높이고 효율적으로 관리하기 위해서는 할당된 업무의 전체적인 처리 과정을 파악할 수 있어야 합니다. 이를 위해, 새로 수신한 업무 알림이 어떤 맥락에서 공유된 사항인지를 사용자에게 알려줄 필요가 있습니다. 그러나, 기존 홈 화면에서는 단순히 알림 배너만 노출하고, 해당 알림과 연관된 맥락이 함께 나타나지 않아 업무와 관련된 전후 처리 과정을 파악하기 어려웠습니다.
토글 홈 화면 인터페이스의 As-is 이미지
3.
직관적이지 않은 사용자 인터페이스로 구성되어 있습니다.
토글 홈 화면에는 연동한 비즈니스 서비스의 메일이나 일정, 협업툴 등 4종류 이상의 콘텐츠가 동일한 위계와 크기로 배열되어 있습니다. 또한, 맥락 파악을 보조하는 연관 정보도 생략된 채 나타나고 있습니다. 이러한 화면 구성으로 인해 사용자가 정보를 직관적으로 파악하기 어렵고, 중요한 이슈를 놓칠 가능성이 높다는 문제를 발굴했습니다. 알림이 많은 메신저의 경우, 인터페이스를 수직적으로 배치하였기 때문에 하단에 위치한 알림을 열람하려면 스크롤링을 길게 해야 하는 상황이 나타나고 있었습니다.
솔루션
솔루션 가설
시니어 레벨 관리자의 업무 처리 프로세스를 고려한 UX 개선
홈 화면에서 핵심 정보를 파악하기 어렵다는 유저 문제를 해결하기 위하여, 사용자의 업무 행태를 고려한 인터페이스를 제안하고자 합니다. 이를 위해 3가지의 솔루션 가설을 설정하였습니다.
1.
비즈니스 서비스별로 수신한 알림의 개수를 표시하고, 알림의 상세 콘텐츠를 확인할 수 있다면 사용자가 이를 확인하기 위해 홈 화면에서 체류하는 시간이 늘어날 것입니다.
2.
히스토리 추적 기능을 제공한다면, 사용자가 업무의 흐름을 파악하는데 소요하는 시간이 단축되어 서비스의 효용성이 높아질 것입니다.
3.
사용자의 업무 관리 여정을 반영하여 화면을 개선한다면, 사용자는 우선 순위에 따라 정보를 분류할 수 있어 서비스 이해도가 높아지고 효율적으로 업무를 수행할 수 있을 것입니다.
디자인 프로토타이핑
1. 새로운 알림의 모든 내용을 파악하기 위한 ‘모아보기’
1-1. 기존 홈 화면에서는 원하는 정보를 찾아낼 때까지 길게 스크롤링을 해야 했습니다. 사용자가 업무 데이터를 빠르게 탐색할 수 있도록 비즈니스 서비스를 기준으로 섹션을 구분하여, 앱마다 내용을 따로 확인할 수 있도록 재구성했습니다.
1-2. 상단에 알림 카드를 배치하여 새 알림의 개수를 표시하고, 계정이나 채널에 따른 분류도 파악할 수 있도록 했습니다.
1-3. 하단에 새 알림의 목록과 세부 내용을 확인할 수 있도록 하고, 영역을 분리하여 정보 구성이 명확해지도록 설계했습니다.
2. 업무 흐름을 전체적으로 파악할 수 있는 ‘활동’
2-1. 업무 관련 이슈를 포괄적으로 트래킹할 수 있도록 돕고, 히스토리 추적이 가능하도록 ‘활동’ 탭을 마련했습니다.
2-2. 다양한 필터를 이용해 안건을 분류하여, 필요한 정보를 찾는 데 소요하는 시간을 단축할 수 있도록 합니다.
3. 유저 플로우와 정보의 우선순위에 따른 화면 재구성
3-1. 사용자가 새로운 알림을 확인하고 업무의 흐름을 파악할 수 있으며, 스케줄과 할 일 목록을 확인할 수 있도록 GNB 영역을 ‘모아두기, 활동, 일정’으로 구분했습니다.
3-2. ‘알림’ 항목을 추가하고, 일정에 따른 알림도 하단에 띄워 사용자가 어떤 화면에 있더라도 모든 앱의 새 알림과 다가오는 일정에 대한 알림을 확인할 수 있습니다.
3-3. 검색 창의 위치를 상단에 고정시키고, GNB 영역 중 원하는 영역 내에서 검색을 할 수 있도록 검색 필터를 추가했습니다.
3-4. 서비스의 전체 기능과 사용자의 정보는 좌측 사이드 바로 분리하고, 호버에 따른 펼쳐보기와 접어두기 방식을 적용하여 화면에 나타나는 모습을 선택할 수 있습니다.
3-5. 기존 비즈니스 서비스에서 사용하는 인터페이스를 반영함으로써, 토글 서비스를 쉽게 이해하여 러닝커브를 낮출 수 있도록 설계했습니다.
기대효과
홈 화면에서 원하는 정보를 빠르게 파악할 수 있도록 사용자 경험을 개선함으로써, 사용자가 유연하고 효과적으로 업무를 관리할 수 있도록 돕습니다. 이를 통해 사용자의 홈 화면 체류 시간이 상승할 것으로 예상합니다.
또한, 업무를 효율적으로 관리할 수 있게 된 사용자가 토글에 접속하는 일간 횟수가 증가하여, 서비스 고착률(Stickiness)이 25% 이상으로 나타나는 성과도 달성할 수 있을 것으로 기대합니다.
(*25%의 근거: 고착율이 평균 25%로 나타날 때 서비스가 건강한 것으로 간주함. :https://www.adjust.com/glossary/user-stickiness/ )
시작 스프린트를 통해 배운 점
1. 더 나은 사용자 경험을 위한 끝없는 질문
프로젝트를 진행하며 사용자가 실제로 서비스를 어떤 환경에서, 어떤 목적으로 사용하는지를 항상 염두하고 작업했습니다. 사용자의 업무 여정을 기반으로 문제를 정의하고 솔루션을 도출하더라도, 설계한 기능들이 유용하고 편리하게 느껴질지 되풀이하여 고민하고 의심하는 과정의 연속이었습니다. 이러한 시간을 통해 저는 사용자 관점에서 프로덕트를 어떻게 설계해야 하는지 더 깊이 이해하고 배울 수 있었습니다.
2. 프로세스를 연결하는 디자인
기능을 도입하기 위해 다음에 단계에 어떤 화면이 나타나고, 어떤 선택지가 사용자에게 주어져야 하는지를 항상 고려하며 작업했습니다. 이 과정에서 서비스가 구현할 수 있는 기술이 무엇인지 기업 담당자와 소통하고 최대한 구현할 수 있는 방향으로 조율하는 과정이 중요함을 다시금 깨닫게 되었습니다.
